1003.酒店管理不容易

　　就在周方遠陪著韋恩斯坦在農場里閑逛的時候，遠方酒店的招聘工作，正如火如荼的展開。

　　因為遠方集團前有和米高梅大酒店合作，后又有與金光酒店的合作事宜，所以原本只是打算隨便玩玩的連鎖高端酒店的想法，也漸漸的擺在了更加重要的位置上。

　　為此，遠方集團在全球大肆招人，尤其是那些頂級酒店的管理層，遠方集團瘋狂出重金挖人，絲毫不擔心這樣是否會得罪人。

　　其實，就算真的得罪了沒辦法，因為高端酒店的運營，不是一件簡單的事情，只靠新人培訓，根本不足以支撐起這么大的攤子。

　　酒店管理十大忌，你了解嗎？

　　很多圈外人并不清楚高端酒店的管理難度，這里就簡單說一下一些和酒店運營相關的問題。

　　先說一些酒店運營方面的忌諱。

　　首先，忌管理隨意性。酒店管理依賴于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范于制度之中。

　　其次，忌管理決策盲目性。管理者在決策前一定要做好調查分析，否則，信息不準很容易造成決策失誤。

　　再次，忌短期管理行為。一切工作、計劃、決策等都必須著眼于酒店的長遠利益，遵循可持續性，這樣才能維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

　　然后，忌越級管理。越級管理很容易造成下屬的無所適從以及管理秩序的混亂，所以每一級都應該對其所屬的下級負責，每一個員工都應該只有一個上司。

　　忌“保姆式”管理。一級的管理人員應該鼓勵下級管理人員忠于職守，但切記不能權責獨攬，事必躬親。畢竟酒店實行的是層次管理，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，這才有利于酒店管理。

　　忌經營管理墨守成規。酒店運行程序有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境，從而實現酒店最佳的經營效益。

　　忌管理不拘小節。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有“小社會”之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

　　忌不當競爭。游走于道德與法律底線的企業最終只會毀滅，酒店經營應嚴格執行國家政策、行業法規遵守國際慣例和通行準則。

　　忌客源單一性。酒店的客源必須在服務項目設定和特色策劃方面考慮更多的針對性，這樣才能吸引全方位、多層次的消費者，這樣才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

　　忌缺乏團隊精神。酒店管理者應該根據企業內部員工特點因勢利導，增強企業的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發全體員工敬業、樂業精神，使全體員工圍繞酒店經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

　　著眼于酒店內部管理，員工是關鍵，企業管理者要以身作則，以規范的制度去管理，還要關心愛護員工，留住員工的心，這樣，酒店經營才能順利開展。

　　細節較量，往往從服務開始。

　　來自未來的周方遠可是清楚的，在他重生之前，服務行業競爭已經愈演愈烈，已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變為“意在味外”的酒店業態勢。顧客會從環境、氛圍、服務等各方面做一個綜合的考評，最終做出選擇。對于企業來說，就應該從細節出發，切實滿足顧客的需求。

　　服務是經營者永恒的話題，用優質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。《細節決定成敗》一書曾提出一種新的管理概念精細化管理，總結出“做人、做事、做管理—細節決定成敗”的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高，餐飲企業要想獲得顧客親睞，就必須著眼于細節。

　　服務本身就是餐館、酒店的“產品”，如果你所附帶的產品能讓顧客滿意，那么你就成功了一半。細節服務是以人為本，尊重并滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節出了問題，就會偏離細節服務的中心。例如一道味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，但是菜葉中有黃葉或者小洞，這時菜的美感就會陡然下降。一個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定位會失去一個市場，所謂“千里之堤毀于蟻穴”就是這個道理。

　　成功源于細節的積累，對于服務行業來說，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體系。從一點一滴做起，務求做到盡善盡美，這樣才能贏得消費者的心，服務才算成功。

　　《孫子兵法》中有一句“攻城為下，攻心為上”歷來為營銷人員所稱道。銷售，其實原本就是一場沒有硝煙的戰爭，而在這場戰爭中，銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢？今天為大家介紹一種銷售方式圓桌銷售，希望能為大家提供一些幫助。

　　如果問你，為什么很多成功的影樓接單桌都是圓形的？

　　或許你會說“為了美觀！”

　　但實際上，圓桌并不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧，從天圓地方到五行八卦，五一不體現一個“圓”字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間，使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利于舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影里長看到的畫面：老首長親切的拍著小戰士肩膀稱呼“小鬼”的場面，這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰士心中“高不可攀”的形象變做“和藹可親、平易近人”。圓桌銷售利用的就是一種縮短顧客與營銷人員之間的距離，從而增加銷售的機會。

　　對銷售人員而言，充分發揮圓桌銷售的優勢，在與顧客親切交談時縮短彼此的距離，再適當輔助一些肢體接觸，就能有效地讓銷售轉入親情化，從而事半功倍，促進銷售的成功，何樂而不為呢？

　　另外，很多企業在經營的過程中，都把員工當做一種成本，是必須消耗的資產，這是一種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”他所強調是人的價值，因此把員工當作資源還是成本，這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀，也是決定企業成敗的關鍵。

　　比如說“非典”期間，客人驟減，營業收入受損，餐飲行業大受影響。

　　在一片低迷的經濟情況下，許多酒店首先想到的是趁機進行硬件設施改造，但員工怎么辦？很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節約成本開支。大投入的改造后，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但由于員工長時間的休假，不能較快恢復到一種良好工作狀態，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉行了。

　　所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優質服務，酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒店最后的結果還是沒有體現其真正價值。造成這一現象的原因就因為管理者頭腦中一直把員工等同于成本和費用，不舍得員工進行投資，最后只能落敗。

　　成本是只能消耗的，而資源是能開發的，資源是能升值的。對于酒店來說，員工就是他們最大的資源。把這種資源開發好了，受益的最終還是酒店。試想，如果酒店著重于對員工的培訓與關懷，員工自身的素質提升，對企業的歸屬感和認同感也會隨之加深，自熱而然就會更加賣力去工作，這樣就能更好地為顧客服務，酒店的生意才能蒸蒸日上。

　　總而言之一句話，二十一世紀是知識的時代，學習的緊迫性也日益顯現。然而酒店的員工時不時會埋怨企業給的機會太少，或者自己“因為工作太繁忙，沒有空閑時間進行學習”。很多人都忽略了學習的目的是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。

　　實踐證明，在工作實踐中的學習更為直接有效。因為只有你把理論和實際結合在一起，才能真正把知識融會貫通，從而轉化為自己的養料。例如，在我們努力完成任務的過程中，就可以獲取新的知識和經驗。因為我們在接受任務時，其實就是獲得了一個學習的平臺，用心和認真去落實工作的過程，是一個需要不斷付出，不斷充實自己的過程，所以，只要我們對每一項工作都用心去做，認真負責，那么久能提高我們的工作能力。然而有很多員工在對待領導下達的任務時，喜歡尋找一些做不好的理由，進行推脫，在接受任務時，也不會自己開動腦筋去想這件事應該怎么做，如果領導不指示，就顯得手無足措。這種員工只會唯領導馬頭是瞻，根本沒有自己的主見，自然而然，想要獲得晉升就是難上加難了。

　　所以說，員工要想提升自己，就要先轉變自己的觀念，以求知的心態去學習，把自己所學的知識運用到實際經驗中，要相信這是為自己創造機會，為自己搭建一個展現自我的平臺，這樣才會在工作中不斷學習，不斷進步，最終獲得成功。

　　除此之外，酒店經營，還要講究差異化。隨著餐飲行業的發展壯大，越來越多的企業開始實行連鎖加盟的形式，隨之而來的就是標準化的操作模式。標準化的服務可以使顧客得到期望的服務，但是差異化的服務隊顧客來說，意味著超值和難忘的服務。

　　差異化戰略實施的關鍵在于提供與競爭對手不同的差異化產品或服務。主要包括有形產品差異化、無形服務差異化以及營銷策略差異化三種。有形產品差異化這一層面包含顧客在服務消費過程中接觸或使用的環境和具體物品，如建筑風格、內部裝飾、環境氛圍、餐飲設施、員工形象、食物的色香味等，透過這些，顧客可以初步了解該餐館的品牌形象。二是無形服務差異化。餐飲產品的差異化主要體現在獨特風味、服務模式和主題文化及服務活動中。三是營銷策略差異化。營銷策略差異化是指采取有別于其他經營者的營銷手段。差異化的營銷策略要借助整合營銷，圍繞某一差異點推進營銷創新。餐飲產品差異化的營銷策略，必須有獨特和系統的營銷主題及相應的活動加以體現。

　　標準化的操作模式可以讓加盟店無論在哪個地區都有統一的味道、形象，但是如果一成不變，最終只會失去消費者市場。唯有在標準化中引進差異化，在同中求異才能保持自身的魅力，吸引顧客的眼球，從而得到認可。

　　由此可見，酒店經營絕對不是一件簡單的事情，那些高端酒店的高層管理，無一不是從底層一步步走出來的，這東西可不是學校里學習好就能很好應用的，必須要有足夠的經驗，要有非常豐富的見識，新人是絕對無法做好的。就算招新，也只是在部分中層和大部分底層管理人員，真正的高層，和一些重要的中層部門，使用的員工無一不是從大酒店直接挖來的。

　　為此，遠方集團可謂是付出了巨大的代價，不過為了能讓即將推出的連鎖酒店擁有更好的發展空間，多花錢也只能忍了。

　　不過好在，雖然花了不少錢，但卻確實是挖來了不少牛人，其中還有一些是通過米高梅酒店的關系聯系的，畢竟遠方集團之前并沒有任何相關業務，現在一下子展開，很多業界牛人并不愿意加入稚嫩的遠方集團，畢竟人家如今已經是高端酒店的高管了，何必舍近求遠呢？總之，錢沒少花，事兒辦的不錯，平日里對此也多有關注的周方遠對遠方集團人事部的工作一直是非常滿意的。