第1493章 事件中隱身的平臺
此言一出，盛運集團這邊的人全都愣住了。
什么情況？
這跟想好的劇本不一樣啊？
聶云盛其實看到呂明亮的名片之后就已經做好了心理準備，所以他的反應最小。
快遞小哥有點懵逼，下意識地往左右兩邊看。
兩個副總是最迷茫的，甚至有點手足無措，完全想不通這個投訴者為什么突然變得這么硬氣了。
這可是在直播呢，全網觀眾都在關注，盛運集團這邊的副總在打圓場，好言好語地勸著，結果這個投訴者又整這一出？
就像快遞小哥下跪時的那一幕差不多，這顯然會給人一種咄咄逼人、不近人情的印象。
他瘋了？
沒被噴夠是吧？
而且盛運集團的兩個副總回過味來之后，不僅是覺得莫名其妙，更有一種“他給臉不要臉”的憤怒。
你以為你算老幾啊？我們集團的聶總過來當這個和事老，已經是給足了你面子了，你還不識相一點，順坡下驢，你好我好大家好？
結果直接就蹬鼻子上臉，表示不諒解？
怎么著，還要在直播里頭興師問罪？
真是豈有此理！
現場沉默了幾秒鐘之后，這火藥味一下子就上來了。
但是聶云盛沒發話，另外兩個副總也不能輕舉妄動，更不敢自作主張離場。
呂明亮微微一笑，接過話茬：“聶總，各位，稍安勿躁。”
“正如這位兄弟所說，今天確實是來爭取解決問題、消除影響的。”
“之所以有一點點火藥味，主要還是因為雙方在溝通上出現了一些問題，很多想法沒有充分地傳達給對方。”
“我覺得這也正常，理不辨不明嘛！正好今天聶總也在，兩位當事人也在，大家把話說開，前因后果講述清楚，充分溝通之后，真相自然會大白。”
“直播間內的幾十萬觀眾，也正好做一個見證。現在輿論是站在貴公司一邊的，大家都非常同情快遞員，聶總來都來了，不如就抽出一些時間，咱們就在所有觀眾面前稍微討論一下這個事情吧？”
“關于快遞這個行業，我倒是正好也有一些淺見，跟大家分享一下。”
顯然，聶云盛要是早知道這是一場網絡辯論，還是跟逆風物流辯論，他是絕對不會來的。
能不能贏先放在一邊，關鍵是風險很大，完全不值得！
如果他沒來，那呂明亮還真的會有點頭疼。
但現在，既然聶云盛已經來了，那可就不好走了。
兩位副總看了看聶云盛，只見聶云盛臉色有些陰沉，似乎下一秒就會爆發，但很快，他的臉色又緩和了下來，甚至還露出一個微笑：“當然，我們來這里，就是來解決問題的。”
“不過，這件事情再怎么說也是盛運集團顧客和員工之間的糾紛，呂總是逆風物流的負責人，沒理由摻和吧？”
“還是說，逆風物流覺得我們處理得不夠妥當？快遞員都向顧客下跪了，難道呂總覺得還不夠？那我真是為逆風物流的快遞員感到心寒啊。”
一陣夾槍帶棒，不僅暗示但呂明亮作為逆風物流的負責人多管閑事，還將呂明亮放到了快遞小哥的對立面。
聶云盛很清楚，今天在眾目睽睽之下，誰要是被說得啞口無言，誰就輸了。
這到底是辯論也好，是罵戰也罷，只要輸了，肯定會嚴重影響企業的形象，對公司利益造成嚴重的損害。
而換個角度考慮，這其實也意味著贏的一方會有很大的優勢。
如果盛運集團能夠借此機會把呂明亮也給收拾了，讓逆風物流名譽掃地，那么盛運集團不僅能夠讓自己的危機立刻解除，還能化危機為機遇。
既然在這個場合已經不可能走，那就只能主動進攻。
呂明亮并不慌，也沒有接聶云盛的話，如果真的把矛頭對準快遞小哥，那就真的中計了。他的矛頭一直是對準盛運集團的，發生任何情況都絕對不能挪開。
所以，呂明亮壓根沒有回答聶云盛的問題，而是直接反問道：“聶總，我問你一個問題：現在的社會，是法治社會沒錯吧？”
這是跟全自動抬杠機學會的：如果對方拋出了一個陷阱式的問題，怎么回答都會落于被動，那么最好的辦法就是提出問題，化被動為主動，讓對方進入自己的節奏中。
聶云盛愣了一下，不假思索地回答道：“當然了。”
呂明亮點點頭：“既然是法治社會，就要講究法治精神。投訴人第一次投訴，是因為快遞破損，按照消費者和快遞公司訂立的合約，快遞公司造成快遞件的損失，顧客投訴，這沒問題吧？”
“投訴人第二次投訴，是因為盛運快遞承諾了要對蘋果進行賠償，但卻并沒有賠償同品種的蘋果，而是用其他的蘋果作為代替，沒有履行自己的承諾。顧客第二次投訴，要一個說法，也沒問題吧？”
“顧客只是在行使法律賦予它的權利，何錯之有？”
聶云盛雖然有些措手不及，但還是很快反應過來：“呂總說的當然有道理，但是…在法律之外，還有一種東西叫做人情。是人都會犯錯誤，快遞小哥忙中出錯在所難免，都已經下跪道歉了，還不依不饒，這樣好嗎？網友們之所以反應如此激烈，就是因為顧客得理不饒人，一點都不講人情。”
“我們公司當然不贊成這種網絡暴力，但是，多體諒一下快遞小哥的工作辛苦，難道不應該嗎？”
呂明亮說道：“體諒快遞小哥的辛苦當然是沒問題的，但應該給客戶的良好服務縮水了，又該是誰來負責呢？”
“你們盛運集團口口聲聲說快遞小哥不容易，說他工資微薄、工作辛苦，這次的投訴可能害得他面臨巨額罰款，難道這不是你們盛運集團造成的嗎？”
聶云盛臉色一黑：“我們已經免除了快遞小哥所有的處罰，還對他進行了慰問和補貼。”
呂明亮哂笑了一下：“那么其他的快遞小哥呢？這位快遞小哥是幸運的，因為這件事情剛好在這個關鍵時刻爆發，變成了你們轉嫁矛盾的擋箭牌，所以你們當然要做足姿態，又是慰問，又是補償。”
“但是盛運快遞還有很多和他一樣的快遞小哥，相信他們在平常的工作中受過的委屈也不比這個少，那個時候，聶總你人又在哪呢？”
“快遞小哥被投訴之后就罰款，這不是你們盛運快遞定下的規矩么？罰款的是你們，撤銷罰款、慰問的也是你們，請問你們罰與不罰的依據到底在哪里？你們辦事的依據，到底是合同和法律精神，還是貴公司的利益？”
呂明亮看向那位快遞小哥：“你該不會說，這是你第一次遇到類似的情況吧？”
快遞小哥低下頭，不說話了。
顯然，這肯定不是第一次啊！
被投訴罰款的事情已經不知道有過多少次了，只不過這次恰好鬧大了，被盛運集團的高層注意到了而已。
所以呂明亮這一問，他不敢貿然回答。
聶云盛意識到情況有些不對勁。
怎么回事，快遞小哥不是站在我這邊的么？怎么呂明亮三言兩語之后，好像就要被策反了呢？
聶云盛趕忙說道：“快遞是連通人與人關系的行業，只要有人的地方，自然會有摩擦。我們根據顧客的投訴處罰快遞員，是對顧客負責，督促快遞員認真工作；我們對快遞員進行慰問，是為了不讓我們的員工寒心，是為了防止惡意投訴對整個物流體系的影響。這二者并不矛盾。”
呂明亮微微一笑：“聶總說話稍微有點晦澀，我來幫你翻譯翻譯。”
“你的意思其實是在說，根據投訴處罰快遞員，是為了平息顧客的怒火，維護公司的口碑，還能順便賺一筆罰款；在事情鬧大了之后對快遞員進行慰問，甚至道德綁架投訴者，是為了增加顧客的投訴成本，強迫他們去體諒快遞員，接受比較差的服務。”
“快遞員被罰了款，顧客要忍受比較差的服務，他們都輸了，就只有你們公司贏了，而且贏麻了。”
“我問你，你們罰與不罰的依據到底是合同和法制精神，還是公司的利益，你不敢回答。”
“所以你的一番話，其實默認了是后者。你不敢說自己的依據是合同與法律，因為按照規定，顧客的投訴完全合理合法，是在你們定下的規則之內的。”
“你也只能是挑揀著說一些片面之詞，說一些對自己有利的方面，仿佛整個事件中的矛盾雙方只有顧客和快遞員。但問題是，快遞員和顧客都跟你們公司簽了合同，你們公司才是第一責任人，可為什么在整個過程中，你們卻似乎完全置身事外了呢？”
“我發現，所有想把企業做成一個大平臺的公司，想的都是啥也不管、坐地收稅、別人擔責的美事。”
“不論是哪種平臺公司，第一件事都是想著在規則上設計得對自己百利而無一害，想著把自己摘得干干凈凈。每次一投訴，就說已經處罰過快遞小哥了，但人家想投訴的是平臺本身！這時候你們又要說了，我們只是一個平臺，顧客之所以不滿意，還是因為快遞小哥的服務沒有到位…”
“現在你們把自己摘得干干凈凈，輿論同情客戶，你們就跪舔客戶，往死里逼快遞員；輿論同情快遞員，你們就跪舔快遞員，往死里逼客戶。甚至還會刻意地引導輿論，往對自己有利的方向發展。”
“永遠都是別人擔責，永遠都不賴自己。”
“聶總，難道一家市值幾百億的上市公司，除了重罰快遞員之外，就真的什么都做不了了嗎？”
“到底是做不了，還是不想做呢？”