第一百章 售后服務政策

　　“全國范圍內48小時響應？他們真是這樣說的？”

　　副廠長辦公室里，鄭明元聽著祝啟林的匯報，不禁也有些動容。

　　沒在一線工作過，是難以體會當設備出現故障而廠家維修人員遲遲不到所帶來的那種令人崩潰的焦急感覺。西重這么大的企業，各式機床有上千臺，其中難以替代的機床則有近百臺之多。這些機床一旦出現故障，整個生產就卡住了。前序的加工未完成，后序工序就只能等著。有時候全廠都在趕進度，偏偏一臺關鍵機床出故障了，一趴就是十天半月，廠長們連哭的心都有了。

　　西重有自己的機修車間，技術水平還頗為不錯，對于一些常見的故障，機修車間自己就能夠修復，不至于影響生產。但有些故障是機修車間拿不下來的，這就需要請原廠家派維修人員前來修復，原廠家的響應速度一直都是飽受詬病的。

　　西重地處西部，交通不便。而國內大多數的機床企業都位于東部，主要集中在東北、長三角、珠三角等地，從這些地方前往西重，火車的車程都在兩天以上，再加上一些中轉的麻煩，修理工能夠在一星期之內趕到，都已經算是高效率了。

　　再至于說國外廠家，那就更沒指望了。這幾年中國工業發展比較快，進口設備數量不斷增加，有些國外廠家開始在國內建立售后服務處，服務響應速度倒是有所提升。不過，即便是這些在國內建立了售后服務處的，服務人員數量也非常有限，而且主要是服務于后世的“包郵區”，要讓他們派人千里迢迢趕到西野來修臺機器，那就得看對方的心情了。

　　西重的那臺800毫米精密磨床出故障之后，生產處在第一時間就聯系了制造廠家德國道斯公司，請他們派人來維修。道斯公司在中國沒有售后服務處，有一個亞太服務中心，是設在新加坡的，而且人手也不足，據說如果要等亞太中心派人過來，排隊要排到1996年。

　　西重詢問道斯公司是否能夠從德國本土派個修理工過來，人家倒是答應得非常爽快，不過旋即就開出了一張賬單，說材料費若干，工時費若干，交通費若干，特殊津貼若干，林林總總加起來，奔著三四萬美元去了。這一臺磨床也就不到40萬美元，修幾個軸承就要花掉1/10的價格，誰受得了？

　　西重當然要拿出合同條款，跟對方掰扯一下售后服務政策的問題。人家說了，免費也可以啊，但你得等是不是？實在等不及，要不你們再買一臺，一洗一換的，不就沒風險了嗎？

　　這次西重準備從國外進行重鏜，也有人提出質疑，說萬一新買的重鏜出了故障，對方又這樣推諉，該怎么辦？進口一臺重鏜要花1500萬左右，而且還是外匯，這可不是一筆小錢。如果花了大錢，設備卻趴窩了，而且一趴就是大半年，這個損失算誰的？

　　不過，這時候就有人提出反面意見了。這些人認為，磨床的事情只是一個特例，新買的重鏜不見得會馬上出故障，出了故障也不見得自己就修不了，就算自己修不了，大不了多花點錢請道斯從德國派人過來修也可以，畢竟是小概率事件嘛。

　　讓西重領導層最后下定決心要從國外引進的，除了對進口設備的青睞之外，還有一點，就是國內機床企業的服務也談不上比國外好多少。修一臺設備耽擱個把月時間就很常見的事情，而且有些企業派出的修理工水平不怎么樣，態度還頗為傲驕，吃住接待啥的如果不夠滿意，就會在維修的時候故意找茬，動不動就說某某配件忘了帶過來，需要發函回去讓廠里寄過來。

　　90年代中期，國內的郵政速度可遠比不上后世，一個郵政包裹在路上走半個月也算不了什么。這里里外外耽誤的時間，也夠從德國請個人過來修了。

　　正因為如此，當祝啟林向鄭明元說起唐子風的承諾時，鄭明元才覺得情況不同了。

　　“你是說，臨一機的風氣可能跟過去不一樣了？”鄭明元對祝啟林問道。

　　祝啟林點點頭：“完全不一樣。這個唐子風，我和他接觸了一下，感覺和原來臨一機的干部氣質完全不同。他姿態非常低，完全是一種把客戶當成上帝的感覺。其實過去臨一機也提過這樣的口號，但說是一回事，做又是另一回事。臨一機原來那個銷售副廠長馬大壯，鄭廠長你也是接觸過的吧，喝起酒來非常痛快，但臨到做事的時候，滿肚子都惦記著自己能得多少好處。”

　　“當時臨一機的整個班子都爛掉了，也不光是馬大壯一個。他們的正廠長鄭國偉我也接觸過，原先還好，后來就完全沒一點廠長的樣子。”鄭明元評論說。

　　都是機械部下屬的企業，相互之間那點事情，誰能不熟悉呢？像馬大壯、鄭國偉這些人，與鄭明元在一起喝酒也不下十次了，誰的人品如何，大家心里都是明鏡一般的。西重不敢用臨一機的設備，與此也不無關系。

　　祝啟林說：“鄭國偉他們落馬，部里派了周衡去當廠長，應當是有些新氣象吧。最起碼，他們這個廠長助理唐子風，就顯得很有能力。”

　　鄭明元說：“唐子風是周衡點名帶到臨一機去的。老周這個人，咱們都是很清楚的，有能力，有擔當。我原來還擔心他一直坐機關，到臨一機去不見得能夠打開局面，現在看來，他還是有兩把刷子的。我雖然沒有看到臨一機現在的面貌，但前幾天唐子風帶著一個工程師到我這里走了一下，也是來談重鏜的事情。我當時也覺得他的氣質和臨一機原來的干部大不相同。”

　　“唐子風這么殷勤，主動提出幫咱們修磨床，而且連工時、交通費都免了。目的就是想讓咱們重新考慮要不要向他們訂購重鏜。鄭廠長，你看這事…”

　　祝啟林意味深長地拖了個長腔，后面的話自不必說了。唐子風向他提出的要求，僅僅是讓他向西重的廠領導提一下重鏜的事情，并沒有讓他去勸說廠領導。但唐子風的低調，讓祝啟林有些過意不去，此時也就難免要幫他說句好話了。

　　鄭明元想了想，說：“這樣吧，你安排一下，今天晚上請臨一機的幾個人吃頓便飯，我到時候也去。飯桌上咱們和臨一機的幾個人都聊聊，旁敲側擊地了解一下臨一機的現狀。光聽唐子風一個人說是不行的，這個年輕人有點滑頭，他說的話，也不可全信。倒是那兩個維修工人，我覺得會真實一些。”

　　“鄭廠長考慮得周全，我這就去安排。”祝啟林應道。

　　到了晚餐時間，鄭明元在祝啟林的陪同下來到小食堂的一個雅間。臨一機的人已經到了，作陪的是潘士凱。鄭明元打眼一看，眉毛不由皺了起來：

　　“小潘，怎么你就請了唐助理和韓科長，芮師傅和寧師傅呢？”

　　“他們不肯來…”潘士凱苦著臉說。祝啟林給他安排任務的時候，可是讓他要把臨一機的四個人都請來的，結果唐子風和韓偉昌滿口答應了，芮金華和寧默卻把頭搖得像撥浪鼓一樣，說廠里有規定，他們只能吃大食堂，不能接受宴請。潘士凱讓唐子風幫忙勸說，孰料唐子風反而站在芮金華他們一邊，說廠里的確有規定，不能破例。

　　“唐助理，這是什么意思？”鄭明元不滿地問道。

　　唐子風笑道：“鄭廠長，您別介意。我們的確是有這樣的規定，售后服務人員到客戶那里去，不得接受宴請，不得收受禮物或財物，不得接受客戶安排的旅游等特殊待遇。我和韓科長是來談業務的，不受這個規定約束，但芮師傅和寧師傅是我們派出的售后服務人員，他們如果接受了西重的宴請，就屬于違反規定了。”

　　“這是我們的心意，又不是他們主動要求的。芮師傅是咱們系統內數得上號的人物，能夠專程過來幫我們修理磨床，我們就感謝不盡了。一頓便飯，大家只是在一起坐坐，又算得了什么呢？”祝啟林說。

　　唐子風說：“祝處長的美意，我替芮師傅領了。但這個頭不能開。這一次祝處長是好意，請芮師傅他們吃飯。下一次他們去其他企業，如果人家沒有這樣的好意，他們會怎么想呢？我們這樣嚴格規定，也是為了防微杜漸，如果因為客戶主動宴請就可以破例，這個規定最終肯定是名存實亡的。”

　　“你們真的能夠做到這一點？”鄭明元盯著唐子風問道。

　　唐子風說：“鄭廠長可以監督。我們的售后服務政策也是剛剛開始建立，包括不得接受宴請的規定，以及國內48小時響應的規定，我們都會堅持執行下去。我不懷疑初期會有一些不盡人意的意外情況出現，但我們堅持這個規定的決心是不會變的。我相信，只要我們堅持下去，最終這個制度就能夠建立起來。”