353 接管市公司(3)

　　另一方面，服務質量的提升也未必就會導致管理成本的上升。

　　齊年在縣城網點的時候就曾做過多種嘗試，而且探索出一條完全可以實踐的路子來。當然，他這些方法在業界還是有些反對聲音的。用網紅、美色的形式提升管理效能，這簡直是不務正業。

　　我們快遞雖然是服務業，可我們是正規的服務業啊！

　　什么叫正規的服務業？我們有不正規嗎？

　　這些聲音讓齊年十分郁悶。

　　這就像車展一樣，你給每輛車配一個車模就不正規了？

　　齊年無非是給自己的快遞服務配了“車模”而已嘛。你開心、我開心、大家開心、“車模”也開心啊。這有什么不開心的？

　　當然，這些噪音只是平添煩惱，并不足以對齊年的工作造成實質影響。

　　齊年繼續花精力解決服務質量的問題。

　　服務質量的主要維度是時效、投訴率與信息。時效包括次達、隔達的完成率、正確率、及時攬收完成率、派件超時率。投訴率包括物流差評率、服務評分、退款率、虛假簽收投訴率、投訴完結率、申訴率等。信息包括完整、及時、準確三部分。

　　這是行業提出的服務質量的訴求，但是齊年覺得這里面有很多內容是可以再思考的。

　　舉例而言，投訴率如何統計？就是依據各家公司客服接到的以投訴為目的進行的投訴案件。出現一次算一件。但在客戶投訴之前，網點和快遞員可以做出許多工作去阻止客戶的投訴。投訴這件事最終并沒有體現在系統統計之中，，但是問題卻依然存在。

　　當然也有人，既然網點和快遞員做了工作去安撫客戶的緒了，是不是也算服務質量提升了呢？是的。當然算。但投訴的問題沒有解決，下一回還是得需要網點和快遞員去安撫。這樣下來，成本又提高了。

　　所以解決投訴的問題才是關鍵，也是降本增效的關鍵。

　　齊年決定一方面依據行業的規范去解決公司排名的問題，因為這是B端客戶關心的。另一方面真正去解決服務質量的問題，因為這是快遞公司真正關心的。

　　與服務質量相關的因素有很多，但前提首先是要有服務意識。

　　這是齊年一再強調的，他從寸島上開始干快遞開始，就一直在提服務意識。他和陶進是首先踐行服務意識的，從第一件快遞就開始這樣實施。而田雙雙將這樣的服務意識發揚光大。甚至于在做海鮮、做便利店、做電商、做培訓這些業務時，田雙雙也一直在加強服務意識上下功夫。

　　在網點、在縣公司時，齊年也無不是在服務質量上下功夫，而且取得的成效也是顯而易見的。

　　和田宏在尺縣的價格戰中，表面上看是價格戰，其實是服務質量之戰。當客戶發現捷音快遞的價格雖然低，但是服務質量和迅電快遞有差距時，他會衡量取舍。而當迅電快遞的價格和捷音快遞一樣的時候，客戶自然是毫不猶豫地選擇了迅電。這就是田宏敗走尺縣的真正原因。

　　捷音快遞之所以在和訊電快遞的初期競爭中取得了不錯的成績，也是因為在成本上下了死功夫，但是捷音快遞似乎還沒有真正意識到服務質量的關建作用。這是齊年準備與捷音快遞在仞市市場決一死戰的戰略核武器。

　　市場營銷對于仞縣所在的派件為主的區域而言，似乎關聯度不大。但齊年認為這是一家公司的所有職能里唯一不可缺的部分。一家公司財務力量薄弱一點兒沒關系，人力資源力量薄弱一點兒沒關系，可市場營銷力量是不能忽視的。而快遞公司恰恰對此不重視，而且是極為不重視。

　　這和快遞公司的業態有關系。快遞公司始終認為自己的大客戶是電商平臺，而不是平臺上的商家。所以只需要公司的高管和電商平臺的高管搞好關系，市場營銷工作就算是完成了。至于市場部，只是一幫工作人員而已。

　　試問“訊捷系”快遞公司的品牌知名度和市場實力和可口可樂比如何？和寶馬比如何？和瑪仕比如何？和IBM比如何？和摩根斯坦利比如何？他們尚且需要市場營銷，難道市值和銷售收入幾百億的快遞公司不需要市場營銷？

　　區域市場營銷不僅僅只是搶單、維護客戶關系這么簡單，而是在基于市場營銷體系的前提下，將客戶變為自己的合作伙伴。這樣的合作伙伴關系，不受市場波動影響，不受價格戰影響。這才是一種良的市場營銷所達成的效果。

　　齊年重組了市場部，還是讓陶思婭牽頭，讓她提出一個市場營銷的方案和銷售提成的方案來。

　　陶思婭提的方案比齊年預期的想法更加豐富和具體。

　　“思婭姐，你提的這個方案確實不錯。你果然是個市場營銷專家。”齊年由衷地恭維道。

　　“我可沒有這個水平。這是我們市場部群策群力的結果。”

　　做市場的人一定不能娘，而是要狼。陶思婭不是男人，但是做起市場來比男人還男人，從娘瞬間變成驕狼。這就是職業素養。

　　陶思婭向齊年介紹的銷售人員的分成方案非常激進。每一件公司能賺到的利潤，銷售人員可以獲得50的提成。也就是把銷售人員變成公司的合伙人。銷售人員會不會噬血一般地拼命？

　　當然，這樣激進的銷售人員提成計劃有可能會導致一個結果——變節。所以這是市場營銷體系需要保障的。客戶一旦進來，就不會再是某一個饒客戶，而是迅電的客戶。這個市場營銷體系和售后保障體系結合起來，始終讓客戶始終有份認同福這就是企業文化需要做的。只是迅電的企業文化沒有那么強而已。

　　所以進展到目前的階段，和捷音快遞比，齊年的迅電快遞在成本管控上處于弱勢，服務質量勝出、市場營銷勝出。價格戰依然跟著一起打，但是卻把客戶一個一個地拉到了麾下。也就是把客戶從價格戰的陣地上拉走了，讓價格戰打下來卻發現沒有戰利品。

　　這樣的釜底抽薪的策略也被捷音快遞看出來了。但是接下來，捷音快遞卻做出了一系列令齊年瞠目結舌的舉動。這一系列舉動磨滅了捷音快遞所做出的所有成績。所謂一失足成千古恨。