第102章 酒店和管理

　　陳文杰近乎無法壓抑內心的興奮，他一連喝了兩杯開水來降溫自己的種種亢奮的情緒，最后他看了下林動，他以為林動也會很高興的，但他很平靜，不是刻意的平靜。而是骨子里那種真的平靜。這個小子真不是一般人啊。陳文杰把林動當成了一個活菩薩來供奉了。三個小時就賣出了三十萬張的唱片銷量，前無古人后無來者來了。林動的時代是真的到來了。而自己的公司也要擴大了。陳文杰恨不得立即開香檳來慶祝一下。不過他很快對著袁青道叫銷售部的人把倉庫的唱片用最快的速度運送到廣州，廣州是我們福地。

　　三個小時三十萬張的唱片銷量成績像颶風一樣席卷在整個歌壇，震驚娛樂圈。無數的娛樂圈大小人物都在用不用的表情來表示對這個的驚嘆之情。林動的搖滾時代難道真的要到來了？從他的主打歌來看似乎是真的，不然不會取這么一個霸氣外露的歌名。很快的就有記者去各大城市采訪然后發圖片到網絡上，都是排著長龍去買唱片，有學生，有白領，有老人，各個年齡階段的人都有。記者隨意采訪了下，有一個人說本來不知道林動是誰的但看這么多人買也買回去看看也不在乎那點錢，而且聽了一首歌覺得很好聽，所以也叫朋友來買。還有一個也是唱著搖滾歌曲的青年說聽見林動的歌曲就好像看見了光明。

　　林動唱片銷量已經在第一天晚上8點鐘之間達到了驚人的五十萬張。輝煌娛樂公司大樓燈火輝煌，全公司的員工都得到了陳老總的加工資。幾個平時和林動有點矛盾的歌手也是主動過來示好，林動是真的有實力，所以讓林動當一哥是大勢所趨。

　　九點鐘的時候，林動從公司大門出來，只見宋兮兮一個人站在車身邊靠著。

　　“祝賀你，你是一個創造奇跡的人。”宋兮兮從車里拿出了香檳打開。

　　“謝謝。我可是要保持清醒的頭腦，我還要負責你的安全。”林動喝了一小口說道。

　　宋兮兮仰頭看著夜色：“連星星出來湊你的熱鬧了，你可真有面子啊。”

　　林動也是仰頭，笑著道：“那是，我是天上的大人物下凡，什么也得給我面子，你呢，今天還好嗎？”

　　宋兮兮道：“很好，我把兩個股東趕出董事局，接下來我要重新制定世紀酒店的定位，不過我來接你可是有事情要和你說的。”

　　林動眨巴眼睛笑道：“你說。”

　　宋兮兮道：“你現在可是赤手可熱的大明星了，你說由你代言我們世紀酒店的話，你說一個月會不會生意會不會上去點呢？”眸子閃動著明亮的光芒。

　　林動也是認真的說道：“我覺得你應該安排一個女明星和我去到世紀酒店，然后把世紀酒店的里里外外的美景拍個夠，這樣保證可以生意滾滾來。”

　　宋兮兮笑著道：“不排除這個建議，上月的金額又下降了百分之三點，酒店都是空房，沒什么人住，我怕這樣下去只怕不出一年，酒店就要關門大吉了。”她的神色看上去還是很輕松。宋兮兮看了一眼林動問道：“如果你去一個陌生的城市旅游你會選擇什么樣的的酒店？”

　　林動想了下回答：“當然是以自己的經濟情況入住什么樣的酒店。當然了，我這人其實很喜歡享受的，住高檔一些的酒店享受高級的服務就是我的目標，如果能來幾個美女服務員就更加好了。”

　　“我也許會考慮的。”宋兮兮很快的陷入思考狀態之中，自己管理的酒店接近國際化，但缺少了一點什么呢？酒店的智能卡、客房導航系統、電視門禁系統，到互動數字電視、液晶霧化玻璃、客房智能手機等多種新技術的應用下應該可以讓酒店生意蒸蒸日上的，但問題不是這樣的，作為一個連鎖店的世紀酒店上半年早走下坡路，所以宋兮兮對這個如何把酒店生意提上來很是絞盡腦汁。她開始從專業研究的角度思考詭異的現象。如果優勢技術被模仿、復制，或者IBM為其他酒店也設計出一套智能化解決方案，自己的酒店又將靠什么來領先對手也許，這個問題有些苛刻，也有些不合時宜。但這個是刻不容緩的。

　　林動見宋兮兮思考，并沒有出聲，只是靜靜的等待著。

　　夜風溫暖的吹著自己的臉龐，他覺得這樣的時刻很愜意。

　　宋兮兮似乎想到了很興奮的說道：“看來我知道原因在哪里了？”

　　林動眨巴眼睛：“你也是一個創造奇跡的人。”

　　宋兮兮理清了下思路，然后開始分析道：“酒店的“標準服務”到“精益服務”，這是我國國內酒店與歷史悠久的國際品牌起點不同，但都在朝著這個方向發展。與“精益服務”相比，“標準服務”的差距體現在：首先，“標準服務”傳遞的是相對一致的服務水平，而“精益服務”更突出個性化水平。個性化，不僅意味著酒店設施、房間用品的個性化配置，更突出服務人員的表現與顧客的個性需求相匹配，營造一種“為我專享”的服務交互氛圍。在這方面，很多國內酒店存在較大的差距，給人感覺服務沒有特色，員工表現僵硬、教條，很難真正打動顧客的內心，讓顧客留下美好的回憶。”

　　“其次，“標準服務”是一種以顧客功能價值為導向的服務，而“精益服務”則聚焦于提升顧客的情感價值。隨著酒店業競爭的加劇，企業在滿足顧客住宿這一基礎需求方面的條件、設施、環境日益完善，酒店的功能也越來越強，達到顧客期望已經不再困難。在這種情況下，識別并滿足顧客酒店消費精神層面的需求，將會對酒店培育顧客忠誠度產生重要的意義。“標準服務”以“標準”為中心，而“精益服務”則以“文化”為中心。很多酒店都將鞠躬的角度、說話的語氣，甚至笑的時候露幾顆牙列入服務標準。這些標準執行得好固然不錯，一旦執行不力，將會使顧客感到做作、不真實，降低進一步打交道的意愿。而那些以“文化”為中心的企業，重視用一系列行之有效、不斷完善的企業文化理念、價值理念，來引導員工，在潛移默化中將服務品牌內化到行動中，真正改變員工的行為，影響員工的內心，這樣提供的服務會讓顧客感到舒服、真誠，更愿意親近。”

　　“標準服務”重視顧客服務的滿意水平，即靜態質量，而“精益服務”更重視顧客與酒店(包括酒店的有形環境和人員)交互的過程，即關系質量。很多酒店請顧客填寫的問卷，往往是靜態問題居多、以服務要素為關注點，重視顧客最終的滿意水平，根據顧客評分改進服務質量。實際上，顧客滿意是若干真實瞬間組合在一起的動態結果，精益酒店關注在每一次與顧客的交互中傳遞酒店對顧客的熱情、真情和移情，并根據顧客的特征不斷調整、完善服務，讓顧客對酒店的印象連續起來，形成動態的關系質量。可以說，“精益服務”是區別于“標準服務”的更高水準的服務表現，它以為顧客提供個性化、情感價值和交互性為特征，以服務文化為驅動力，與強調一致性、功能價值和靜態性的“標準服務”形成了截然不同的服務模式。在業內享有極高聲譽的麗思卡爾頓酒店就是提供“精益服務”的典型企業。”